«Исследование уровня цен аутсорсинговых контактных центров (АКЦ) Украины» задумано и проведено совместно Аутсорсинговым и Исследовательским комитетами Всеукраинской ассоциацией контакт центров (ВАКЦ) с целью популяризации правил формирования цен на рынке аутсорсинговых контакт центров (АКЦ) Украины и их стабилизации.

В исследовании приняло участие семь контакт центров, из которых:

• 5 контактных центров входят в категорию «Крупные» (свыше 100 рабочих мест);
• 2 контактных центра входят в категорию «Средние» и имеют от 60 до 100 рабочих мест;

Эти контактные центры составляют  50% рынка АКЦ Украины по количеству рабочих мест. Сбор данных  проводился в  ноябре  2011 г, анализ результатов – с 7 по 12 декабря 2011 г.

Сбор информации

Во время исследования ряду крупных и средних АКЦ Украины был разослан запрос на коммерческое предложение. Запрос представлял собой проект на 4 месяца. За это время заказчик предполагал получить 30 тыс. звонков со средним временем разговора 2 минуты. АКЦ должен был принять звонки, зарегистрировать в своем ПО данные о звонящих и предоставить заказчику два отчета: данные по обращениям и статистику по звонкам. 

Среди сложностей, возникших во время исследования, в Ассоциации отметили то, что рынок АКЦ Украины является во многих вопросах закрытым, особенно это касается стоимости предоставляемых услуг. Возможно, именно поэтому один из АКЦ «большой семерки» не предоставил ответов на поставленные вопросы. Еще один в своем коммерческом предложении не указал цену, ответив, что сотрудничество с любой компанией индивидуально. В результате исследование проведено по данным, предоставленным 6 компаниями.

Результаты исследования вы можете получить, написав по адресу distance_selling_in_UA@uadm.com.ua